B2B SaaS -yrityksessä onboardingin automatisointi tarkoittaa, että ohjelmisto hoitaa toistuvat vaiheet allekirjoitetun kaupan ja asiakkaan ensimmäisen hyödyn välillä: tietueet, tervetuloviestit, käyttöoikeudet, tehtävät, muistutukset ja tilapäivitykset. Ihmiset hoitavat edelleen luottamusta rakentavat keskustelut. Se toimii, kun CRM- ja talousdata ovat oikein ennen kuin mitään automatisoidaan, kun jokaisella vaiheella on nimetty vastuuhenkilö ja kun ihminen vastaa kaikesta, mikä voisi maksaa asiakkaan luottamuksen.

Tämä opas on kirjoitettu perustajille, COO:ille sekä Customer Successin, myynnin ja talouden johtajille SaaS-yrityksissä, joissa on noin 20–200 työntekijää. Se käsittelee, miten työnkulku kartoitetaan, mitä automatisoidaan, mihin tekoäly ei kuulu ja mitä eurooppalaiset säännöt tarkoittavat suunnittelulle.

Tiivistelmä

Sisällysluettelo

Mitä onboardingin automatisointi tarkoittaa SaaS-yritykselle

Termi kattaa kaksi hyvin erilaista asiaa. Suurin osa sen hakutuloksista käsittelee työntekijöiden perehdytystä: HR-tehtäviä, uusien työntekijöiden tunnuksia, palkanlaskennan rekisteröintiä. Tämä artikkeli käsittelee toista: asiakkaidesi onboardingia siitä hetkestä, kun myynti luovuttaa kaupan, siihen hetkeen, kun asiakas saa tuotteestasi todellista hyötyä.

Toimiva määritelmä: asiakkaan onboardingin automatisointi on ohjelmisto, joka ohjaa tai suorittaa vaiheet, joiden kautta uusi asiakas saavuttaa ensimmäisen hyödyn, ilman että asiakasmenestyspäällikkö tekee työn käsin. Siihen kuuluvat myös sisäiset vaiheet, joita asiakas ei näe, kuten asiakastietueen luominen, käyttöoikeuksien luonti ja talouden ilmoittaminen.

On hyödyllistä erottaa neljä automaatiotasoa yksinkertaisesta edistyneeseen:

  1. Sähköpostisarjat. Ajastetut muistutukset, jotka kertovat asiakkaalle, mitä tehdä seuraavaksi.
  2. Tuotteen sisäiset oppaat. Tuotteen sisällä näkyvät kehotteet, jotka osoittavat seuraavan toimenpiteen.
  3. Projektiportaalit. Yhteinen tila, jossa molemmat osapuolet näkevät tehtävät, vastuuhenkilöt ja tilan.
  4. Tekoälyagentit. Avustajat, jotka opastavat käyttäjää reaaliaikaisessa istunnossa tai toimivat sisäisissä järjestelmissä, mikä on onboardingin automatisoinnin nykyinen eturintama.

Useimmat samankokoiset tiimit tarvitsevat tasot yhdestä kolmeen toimimaan luotettavasti, ennen kuin taso neljä tuo lisäarvoa. Eteenpäin ponnistaminen on tavallinen syy siihen, että tekoälypilotti näyttää demossa vaikuttavalta mutta kaatuu kolmantena kuukautena.

Aloita datan perustasta

Onboarding koskettaa vähintään neljää järjestelmää: CRM:ää, jossa kauppa on, laskutus- tai talousjärjestelmää, jossa sopimus ja laskut ovat, tuotetta, jossa asiakkaan tili luodaan, sekä tuki- tai asiakasmenestystyökalua, jossa asiakassuhdetta hoidetaan. Jokainen niistä pitää hallussaan palasen asiakasta. Jos ne ovat eri mieltä paketista, sopimusarvosta, uusimispäivästä tai pääyhteyshenkilöstä, jokainen automatisoitu vaihe perii virheen.

Siksi rakennamme kiinteässä järjestyksessä. Ensin datan perusta: CRM, sitä ympäröivät järjestelmät ja kerros, joka muuttaa niiden datan yhdeksi sovituksi totuudeksi. Kutsumme tätä kerrosta nimellä Processor. Toiseksi tekoälykerros, joka yhdistää datan siihen avustajaan, jota yrityksesi jo käyttää. Kolmanneksi osastokohtaiset agentit taloudelle, myynnille ja Customer Successille.

Tässä nopea tarkistus siitä, onko datasi valmista. Valitse kymmenen asiakasta, jotka allekirjoittivat viimeisen kuuden kuukauden aikana, ja vertaa:

Jos useampi kuin muutama näistä ei täsmää, ensimmäinen projekti ei ole onboardingin automatisointi. Se on sen päättäminen, mikä järjestelmä on totuuden lähde kullekin kentälle, ja muiden järjestelmien saaminen lukemaan tieto siitä.

Kartoita työnkulku voitetusta kaupasta ensimmäiseen hyötyyn

Ennen kuin automatisoit mitään, dokumentoi nykytila ja standardoi se. Kartoitettu työnkulku alkaa todellisesta tapahtumasta. CRM:n suljettu kauppa voi luoda onboarding-tietueen, lähettää tervetulosähköpostin ja sopimuksen sekä avata käyttöönoton tehtävät yhdistetyissä työkaluissa. Tapahtuman käyttäminen laukaisijana manuaalisen aloitusviestin sijaan pitää prosessin yhdenmukaisena, kun volyymi kasvaa.

Käy prosessi läpi tässä järjestyksessä:

  1. Kirjaa polku allekirjoitetusta sopimuksesta asiakkaan käyttöönottoon. Sisällytä jokainen luovutus, sen omistaja ja siihen kuluva aika. Haastattele työn tekijöitä, älä vain esihenkilöitä.
  2. Merkitse toistuvat vaiheet. Tiedonsyöttö, tietojen kopiointi työkalujen välillä, aikataulutus, muistutukset ja tilasähköpostit ovat tavallisia ehdokkaita.
  3. Määritä laukaisijat ja toiminnot. Kuvaa jokaisesta vaiheesta tapahtuma, joka sen käynnistää, ja se, mitä sen jälkeen tapahtuu. Esimerkki: kauppa siirtyy tilaan closed-won, jolloin laskutukseen luodaan asiakastietue, tuotteeseen luodaan tili, asiakkuudesta vastaava CSM nimetään ja tervetuloviesti lähetetään.
  4. Määritä poikkeukset. Mitä tapahtuu, jos sopimuksessa on epästandardeja ehtoja, jos asiakas ei palauta perehdytyslomaketta viikkoon tai jos tietokentät ovat tyhjiä? Jokaisella automatisoidulla kululla on oltava reitti ihmiselle.
  5. Standardoi suunnitelma ja lähtötietojen keruu. Yksi malli perehdytyssuunnitelmalle, yksi lähtötietolomake ja yksi tarkistuslista kutakin asiakassegmenttiä kohden.
  6. Automatisoi muistutukset, tilannetietojen jakaminen ja luovutukset. Nämä ovat turvallisimmat ensimmäiset voitot.
  7. Mittaa ja säädä. Käy kulku läpi alussa kuukausittain.

Tyypillinen SaaS-yrityksen kulku näyttää tältä:

Vaihe Laukaisija Automatisoitu toiminto Vastuuhenkilö
Luovutus Kauppa closed-won-tilaan CRM:ssä Luo perehdytystietue, kopioi kaupan muistiinpanot, ilmoita CSM:lle Myynnin vastuuhenkilö vahvistaa, että muistiinpanot ovat täydelliset
Sopimus ja laskutus Sopimus allekirjoitettu Luo asiakas ja tilaus laskutukseen, lähetä tervetuloviesti Talous tarkistaa epästandardit ehdot
Käyttöönotto Laskutustietue luotu Luo tili, määritä roolit ja käyttöoikeudet Ylläpitäjä hyväksyy laajennetut käyttöoikeudet sisältävien roolien pääsyn
Aloituspalaveri Perehdytyslomake täytetty Tarjoa ajanvarauslinkki, lähetä esityslista CSM vetää palaverin
Käyttöönoton eteneminen Päivät 3, 7 ja 14 Etenemismuistutukset, riskimerkinnät, kun käyttö tyrehtyy CSM ottaa merkittyihin asiakkaisiin henkilökohtaisesti yhteyttä
Ensimmäinen arvo Keskeinen toiminto suoritettu Päivitä asiakkuuden terveyspisteet, ilmoita tilin omistajalle CSM vahvistaa arvon asiakkaan kanssa

Huomaa oikeanpuoleinen sarake. Jokaisella rivillä on henkilö. Se ei ole koriste: juuri se tekee työnkulun ajamisesta turvallista.

Mitä automatisoida ja mihin tekoäly ei kuulu

Käytännön sääntö: sopivat tehtävät ovat toistuvia, aikakriittisiä ja vähäriskisiä. Toinen sääntö seuraa samasta logiikasta: jos virhe maksaisi asiakkaalle muutaman sekunnin, sen voi automatisoida; jos se voisi maksaa teille heidän luottamuksensa, ihminen pysyy mukana.

Automatisoi Pidä ihmisellä
Muistutukset ja etenemismuistutukset Aloituskeskustelut
Tilapäivitykset ja jakaminen Eskalaatiot ja valitukset
Aloituspalaverin ajoittaminen Harkintaa vaativat ratkaisut laajuudesta tai poikkeuksista
Sisäiset luovutukset myynnin, talouden ja CS:n välillä Asiakassuhteiden rakentaminen
Tietojen syöttö ja tietueiden luominen Muuttuneista ehdoista neuvotteleminen
Riskien nostaminen esiin, kun käyttö hiipuu Päättäminen, mitä merkityllä asiakastilillä tehdään

On tilanteita, joissa sanomme suoraan, ettei tekoäly kuulu mukaan:

CRM:n, laskutuksen, tuotteen ja asiakasmenestyksen yhdistäminen

Integrointikysymys on kohta, jossa useimmat hankkeet pysähtyvät. Toimiva lähestymistapa koostuu kolmesta osasta.

Yksi järjestelmä johtaa kutakin tietoa. CRM johtaa yhteystietoja, kauppoja ja omistajuutta. Laskutus johtaa hintaa, laskua ja maksutilaa. Tuote johtaa käyttödataa. Asiakkuudenhallinnan työkalut lukevat kaikkia kolmea ja johtavat asiakkuuden tilaa ja muistiinpanoja. Kirjatkaa tämä lyhyeksi taulukoksi ja pitäkää se paikassa, josta kaikki sen löytävät.

Tapahtumat siirtävät dataa, eivät ihmiset. Laukaisijat voivat tulla CRM-päivityksestä tai yleiskäyttöisen automaatiotyökalun vaiheesta. Yksinkertaisissa kuluissa se riittää. Kun poikkeuksia on paljon, hyväksyntävaiheita useita tai data on arkaluonteista, tarvitaan kerros, joka validoi ja täsmäyttää tiedot ennen kuin mitään kirjoitetaan toiseen järjestelmään.

Onboardingissa on vaiheet ja aikataulu. Jos CRM on keskiössä, kannattaa suunnitella CRM-onboardingin vaiheiden ja aikataulun ympärille, jolloin automaatio vastaa vaiheita, jotka tiiminne jo tunnistaa, eikä uusia nimikkeitä tarvita.

Työtä tekeville CSM-portaali voi koota asiakkaan tiedot, tehtävät ja tilan kaikista yhdistetyistä järjestelmistä yhteen näkymään. Sen takana Admin Portal hoitaa käyttöoikeudet, hyväksynnät ja auditointijäljen, joten voitte vastata kysymykseen siitä, kuka muutti mitä ja milloin.

Haku ja vienti

Rakentamamme agentit tekevät kahdenlaista työtä. Ne hakevat dataa: CSM kysyy tavallisella kielellä, mitkä uudet asiakkaat eivät ole saaneet käyttöönottoa valmiiksi, tai talous kysyy, miltä onboarding-tileiltä puuttuu ostotilaus, ja saa vastauksen CRM-, talous- ja tuotedatasta yhdessä. Ne myös vievät dataa: päivittävät tietueen, käynnistävät prosessin, luovat käyttöoikeuden. Vienti tapahtuu aina käyttäjän oikeuksien puitteissa, tarvittaessa hyväksynnällä, ja jokainen toimenpide kirjataan lokiin. Lisää voit lukea artikkelista Tekoälyagentit talouden, myynnin ja asiakkuuksien hallinnan tueksi.

GDPR, NIS2 ja EU:n tekoälyasetus onboarding-työnkulussa

Onboardingissa kerätään henkilötietoja: nimiä, työsähköpostiosoitteita, rooleja ja joskus henkilöllisyys- tai maksutietoja. Jos palvelette asiakkaita Euroopassa, automaatio on suunniteltava säännöt huomioiden. Seuraava on yleistä tietoa, ei oikeudellista neuvontaa, eikä mikään suunnitteluratkaisu takaa vaatimustenmukaisuutta. Lakimiehenne tai tietosuojavastaavanne päättää, mikä teihin soveltuu.

Kolme suunnitteluperiaatetta nousee esiin jokaisessa hankkeessa:

NIS2 koskee verkko- ja tietojärjestelmien turvallisuutta direktiivin soveltamisalaan kuuluvien toimijoiden osalta. Onboardingin kannalta olennaisia suunnittelutapoja ovat pääsynhallinta, arkaluonteisten toimenpiteiden hyväksyntä ja lokit. Se, soveltuuko NIS2 yritykseenne tai asiakkaisiinne, on kysymys lakineuvojallenne.

Infrastruktuurista: rakennamme, pilotoimme ja testaamme itse ylläpidetyllä eurooppalaisella infrastruktuurilla Saksassa, joten työn aikana käytetty asiakasdata pysyy Euroopassa.

Palvelinkaappeja eurooppalaisessa datakeskuksessa

Mittaa, toimiiko se

Valitse pieni joukko mittareita ennen rakentamista ja tallenna lähtötaso, kun prosessi on vielä manuaalinen:

Talous välittää kahdesta viimeisestä, koska ne muuttuvat mitattavaksi säästöksi. Asiakkuudenhallinta välittää kolmesta ensimmäisestä. Kun niitä tarkastellaan yhdessä, kukin toiminto ei optimoi vain omaa nurkkaansa.

Yksi varoitus: mittaa koko kulkua, ei vain automatisoituja osia. Jos aktivointi paranee mutta myös CSM:n poikkeusten siivoamiseen käyttämät tunnit kasvavat, työ on siirtynyt eikä poistunut.

Näkemyksemme: hallitse prosessi ennen kuin automatisoit sen

Näemme saman kaavan kasvavissa SaaS-yrityksissä. Tekoäly on jo käytössä, muutama henkilö on rakentanut omia kehotteita ja automaatioita, eikä kukaan omista lopputulosta. Asiakkaiden käyttöönotto on tyypillinen uhri: perustaja pyysi nopeampaa käyttöönottoa, CSM rakensi sekvenssin, talousosasto lisäsi taulukon, ja nyt prosessista pyörii rinnakkain kolme versiota.

Toimintatapamme on valita yksi prosessi, yleensä kallein, ja ottaa tekoäly käyttöön ensin siinä. Monissa SaaS-yrityksissä se on asiakkaan käyttöönotto, koska se kulkee myynnin, talouden ja asiakasmenestyksen läpi ja koska viiveet näkyvät suoraan asiakaskokemuksessa. Aloitamme sopimalla, mikä järjestelmä on kunkin kentän ensisijainen tietolähde. Sen jälkeen yhdistämme nämä tiedot avustajaan, jota tiimisi jo käyttää. Vasta sitten rakennamme agentit prosessia pyörittäville ihmisille.

Sama henkilö, joka päättää, missä tekoäly kannattaa, myös rakentaa sen. Johdettuani toimintoja 25 vuotta olen nähnyt strategiadokumentteja, joista ei koskaan tullut toimivia järjestelmiä, ja järjestelmiä, jotka eivät koskaan vastanneet strategiaa. Yksi nimetty vastuuhenkilö poistaa tämän kuilun.

Olemme yhtä selkeitä siitä, mihin tekoäly ei kuulu: eskalaatiot, asiakassuhdekeskustelut, hinnoittelupoikkeukset ja kaikki, mikä vaatii henkilöön kohdistuvaa harkintaa. Nämä hoitavat ihmisenne, ja agentit valmistelevat tosiasiat, jotta he pystyvät siihen nopeammin.

Omistat sen, mitä rakennamme. Lähdekoodi, dokumentaatio ja infrastruktuuri siirtyvät sinulle luovutuksen yhteydessä.

Claus Nielsen

Näin voimme auttaa

Jos asiakkaan käyttöönotto on se kohta, jossa tekoälyn pitäisi tuottaa ensimmäisenä yrityksessäsi, voimme aloittaa data-, prosessi- ja riskiarvioinnilla, jotta ensimmäinen toteutus perustuu selkeään liiketoimintaperusteluun. AI Readiness Assessment alkaa hinnasta €4,500, ja se antaa sinulle tärkeysjärjestykseen asetetun näkymän siitä, missä tekoäly tuottaa ja mitä pitää korjata ensin.

Kun haluat jatkuvaa vastuunkantoa, Fractional Chief AI Officer -sopimus alkaa hinnasta €1,500 kuukaudessa Advisor-tasolla, €3,250 Operating-tasolla ja €5,500 Embedded-tasolla. Toteutukset hinnoitellaan 30%:iin ensimmäisen vuoden säästöstä, kun se on mitattu ja todennettu, tai kiinteään hintaan, josta sovitaan ennen työn alkua. Voit aloittaa myös maksuttomalla 30 minuutin tutustumispuhelulla. Katso tekoälyn käyttöönottomenetelmämme, josta selviää, miten työ etenee yksi prosessi kerrallaan.

UKK

Voiko asiakkaan käyttöönoton automatisoida vaihtamatta CRM:ää?

Kyllä. Useimmiten CRM säilyy lähtökohtana, ja työ on päättää, mitkä kentät sen alaisuudessa ovat ensisijaisia, sekä yhdistää laskutus, tuote ja tuki siihen. CRM:n vaihtaminen korjaa harvoin käyttöönottoa yksinään, koska ongelma on yleensä epäyhtenäinen data ja epäselvä vastuu. Järjestelmät yhteen sovittava datakerros on tyypillisesti suurempi askel.

Mitä meidän pitäisi automatisoida ensin?

Aloita myynnin ja asiakasmenestyksen välisestä sisäisestä luovutuksesta ja sitä seuraavista käyttöönoton vaiheista: tietueiden luominen, vastuuhenkilön nimeäminen ja muistutusten lähettäminen. Nämä ovat toistuvia, aikakriittisiä ja vähäriskisiä. Kun ne toimivat luotettavasti, siirry etenemisen seurantaan ja riskien merkitsemiseen.

Koskeeko EU:n tekoälysäädös käyttöönoton automaatiota?

Se riippuu siitä, mitä järjestelmä tekee ja miten se luokitellaan, joten kysy asiaa lakimieheltäsi. Monet käyttöönoton työnkulut ovat yksinkertaista prosessiautomaatiota. Jos tekoälyjärjestelmä tekee päätöksiä, jotka vaikuttavat merkittävästi yksilöihin, tai vaikuttaa niihin voimakkaasti, voivat tiukemmat vaatimukset tulla sovellettaviksi. Joka tapauksessa ihmisen valvonta, lokitus ja dokumentointi ovat järkeviä oletuksia.

Kuinka kauan käyttöönoton automaatiohanke kestää?

Se riippuu datasi tilasta ja siitä, kuinka monta järjestelmää on mukana. Rajaamme jokaisen toteutuksen yhdeksi kyvykkyydeksi, ja hinta on joko kiinteä ja sovittu ennen työn alkua tai perustuu mitattuun säästöön. Maksuton tutustumispuhelu on nopein tapa saada realistinen rajaus omaan ympäristöösi.

Kenen pitäisi omistaa käyttöönoton automaatio yrityksessä?

Yhden nimetyn henkilön, jolla on valtuudet myynnin, talouden ja asiakasmenestyksen yli. Asiakasmenestys omistaa yleensä lopputuloksen, mutta data ja prosessi ulottuvat useisiin tiimeihin. Ilman yhtä omistajaa jokainen tiimi rakentaa oman versionsa, ja asiakas näkee aukot.

Lähteet